Praxiswissen 9
Moderne Pkw-Dialogannahme

Service, Werkstatttechnik, Kundenbindung

1. Auflage 2014, 48 Seiten

Die Dialogannahme hat ihre Wurzeln in den 1980er-Jahren. Seitdem hat sich viel verändert - nicht zuletzt die Fahrzeugtechnik und signifikant das Kundenverhalten. Um den Veränderungen jetzt und in Zukunft gerecht zu werden, bedarf es einer neuen ganzheitlichen Service- und Informationsstrategie.

Die Fachbroschüre beschreibt sowohl den technischen als auch den ablauforganisatorischen Weg, um in Zukunft über die Dialogannahme entsprechende Service-Einträge zu erwirtschaften und zusätzlich Kundenbindung zu generieren. Dabei kommt dem Aufenthalt des Kunden, dem Service- beziehungsweise dem Gesamterlebnis in der Werkstatt, eine zentrale Rolle zu.

Der Autor Fritz Lorek beschreibt neue Wege in der Dialogannahme und stellt den Gedanken der Transparenz in den Vordergrund. Der moderne Diagnosebereich ist Hauptthema - vom Arbeitsplatz des Serviceberaters bis hin zur Beleuchtung. Im Nachgang liefert der Autor einen Überblick über die Diagnosepraxis im Kfz-Betrieb und geht auf die Kernprozesse ein.

Am Beispiel eines 360°-Modells - der Fairen-Fahrzeug-Inspektion (FFI) - beschreibt Lorek einen ganzheitlichen Annahmeprozess. Sowohl die nötige Werkstatteinrichtung, die in Form und Funktion im Detail beschrieben wird, als auch die softwareseitige Integration in den Gesamtablauf des Werkstattprozesses sind Gegenstand der Ausführungen. Zusätzlich spielt neben der aktuellen (modular aufgebauten) Technik der homogene und transparente Ablauf der Dialogannahme sowie die kundenfreundliche Darstellung der Ergebnisse über Tablet oder Tabloid eine zentrale Rolle.